Suumit Shah, CEO de Dukaan, una startup india, dio a conocer que despidió al 90% de los empleados de su equipo de atención al cliente, luego de detectar que un bot conversacional basado en inteligencia artificial resultaba más efectivo para los objetivos de la compañía.
El directivo afirmó que fue una decisión difícil, pero necesaria, debido a los beneficios que representa la incorporación de esa tecnología, como el tiempo de la primera respuesta en el chat de soporte que bajó de 1:44 minutos a instantáneo, o el tiempo para resolver un caso que bajó de 2:13 horas a 3:12 minutos.Además, Shah destacó que los costes de soporte al cliente se han visto reducidos en un 85%, siendo este el punto que generalmente priorizan las startups y otras empresas que están dando pasos similares.
Esto, sin embargo, no está exento de polémica, ya que la situación real es que 23 personas se quedaron sin trabajo. Y existe el temor de que esta situación empiece a replicarse en otras industrias y países con más frecuencia.
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